Service Level Agreements – SLA

Bij Quest Advocaten kunt u ook terecht voor het op laten stellen van een service level agreement, die wij geheel op maat voor maken. Op deze manier weet u zeker dat de SLA precies aansluit bij uw onderneming en dat u geen onnodige risico’s loopt bij het aangaan van overeenkomsten.

Wat is een Service Level Agreement?

In beginsel is een SLA vergelijkbaar met ieder ander contract. De afspraken tussen twee partijen worden immers vastgelegd, net als bij iedere andere overeenkomst. Verschil bij een SLA is echter dat deze betrekking heeft op het dienstenniveau van overeenkomst.

Een SLA begint vaak met een afnemer die zijn wensen formuleert aangaande het dienstenniveau. Aan de hand van deze eisen stelt de leverancier een SLA op. Daarin regelt men het niveau van de dienstverlening. Een SLA zal vaak via een contract onderdeel uitmaken van de betreffende overeenkomst, maar kan ook als zelfstandige overeenkomst fungeren. Toch is het vaker een precisering van hetgeen in de algemene contracten is overeengekomen.

SLA en ICT

Service Level Agreements worden veel gebruikt in de ICT-branche. Het percentage van uptime van servers bij hostinpartijen is bijvoorbeeld iets wat vaak per afzonderlijke afnemer geregeld dient te worden en niet snel in de algemene voorwaarden zal worden opgenomen. De ene klant eist immers een uptime van 99% en accepteert de daaraan verbonden kosten, terwijl een andere klant meer belang hecht aan de snelheid waarmee een helpdesk medewerker reageert op een gestelde vraag.

Heeft u een Service Level Agreement nodig?

Als u diensten levert aan klanten is het altijd aan te raden om in ieder geval een degelijke overeenkomst op te laten stellen, ongeacht de vraag of u een SLA nodig heeft. Op die manier bent u verzekerd dat zaken als aansprakelijkheid, wanprestatie en betaling goed geregeld zijn.

Als aanvulling biedt een service level agreement echter uitkomst als u uw diensten op verschillende kwalitatieve niveaus wenst te leveren. Op die manier kunt u per afnemer of per soort afnemer verschillende kwaliteitseisen overeenkomen en zo ook op verschillende prijsniveaus uw diensten aanbieden.

Opstellen van een service level agreement

Bij het opstellen van een SLA is het handig om in eerste deel de standaardclausules op te nemen. Op die manier kan dat deel van de SLA dienen als standaard/template en kan al hetgeen daarna komt per klant worden ingevuld.

Van belang is ook om te realiseren dat een SLA niet alleen betrekking heeft op wat wel onder de dienstverlening valt, maar dat het ook belangrijk is om overeen te komen wat er niet onder dienstverlening valt.

Zo kan een SLA een bepaalde garantie bieden over de snelheid waarmee een klacht verholpen dient te worden. Maar in het geval dat u de kosten voor het verhelpen van deze klachten wel voor rekening van uw klant wenst te laten komen, is het belangrijk om dit ook in de SLA duidelijk te verwoorden.

Vragen? Wilt u een SLA laten opstellen?

Het opstellen van een service level agreement is maatwerk In veel gevallen wilt u ook verschillende SLA’s per soort klant. Bij Quest Advocaten werken experts op het gebied van contractenrecht en service level agreements. Daarnaast beschikken onze juristen ook over de benodigde technische kennis. Door de technische kennis te combineren met juridische kennis kunnen wij u voorzien van kwalitatief zeer goede service level agreements.

Bel ons direct voor meer informatie! Of vult het formulier onderaan de pagina in en wij bellen of mailen u gelijk terug!